Friday, February 4, 2011

JoHari bancar

Editorial aparut in Info Kappa Nr. 193 / 10 Aprilie 2006

MOTTO: Cum se face ca stim atat de putin, desi avem la dispozitie atat de multa informatie? Noam Chomsky


Gazda noastra cea de fiecare saptamana (n.a. Peter Gluck) m-a intrebat recent daca as putea sa va povestesc ceva despre finante-banci "in stilul meu". M-am abtinut sa il intreb care ar fi acela, ca banuiesc ca daca zice el asa, probabil deja mi-am format un stil. In ce priveste personalitatea mea "editorialista", Peter pare a sti mai bine decat mine cine sunt, pentru ca vad ca insista sa ma indrepte catre ceva care altfel probabil ar trece pe langa mine. Motiv pentru care ii multumesc, chiar daca a mai incercat sa taie in trecut din elogiile respective. Asta e, de data asta nu va putea sa taie, pentru ca se leaga de subiectul editorialului.

Care este? Ajung treptat si acolo (stiti bancul cu "rabdare, fata mea!"? - din motive de auto-cenzura nu il voi spune aici). Deci, Peter se pare ca stie ceva despre mine despre care eu nu (sunt sigura ca) stiu mai nimic. Si il cred. Nu de alta, dar fiecare avem o anumita structura de in/sub/foarte-constient, pe care o etalam mai mult sau mai putin in relatiile cu cei din jur. Bineinteles ca exista si o teorie pe tema asta, ca de altfel pe orice tema despre care nimeni nu stie nimic cu exactitate, dar toti incearca in permanenta sa defineasca / incadreze / controleze ceea ce le scapa, doar-doar or reusi sa se simta cu un pas mai aproape de intelegerea absoluta.

Subiect: ce stim si ce ne scapa din ce se intampla cu noi si/sau in jurul nostru?! O sa plec de la o matrice foarte simpla si foarte draguta creata prin anii ’50 de doi cercetatori (Joe Luft / Harry Ingham) in domeniul personalitatii umane - Fereastra JoHari. Prima data am intrat in contact cu ea la un curs de comunicare, atunci cand am abordat zona de comportament social. Din ce am gasit pe Internet am constatat (cu unele exceptii) ca aria de aplicabilitate continua sa ramana comunicarea / personalitatea umana.

Ce spune fereastra asta?! Ca fiecare dintre noi prezinta 4 cadrane in relatia cu cei din jur, dinamice in functie de evolutia relatiei noastre cu persoana / grupul in raport cu care construim matricea.

Cele patru cadrane sunt:
Ce stiu eu despre mine si stiu si ceilalti
Ce stiu ceilalti despre mine dar eu nu stiu
Ce stiu eu despre mine dar nu stiu ceilalti
Ce nu stiu nici eu nici ceilalti despre mine (unii il numesc pata oarba / blind spot)

"Eu" / "ceilalti" sunt notiuni generice, care variaza ca numar de la 1 la n.

De la o vreme am senzatia ca potentialul acestei ferestre este mult mai mare decat pare, iar astazi mi-am propus sa incerc sa o aplic la domeniul serviciilor. La modul in care privim, abordam si in final (speram sa) intelegem clientii (potentiali si/sau existenti). Eu ma voi "desfasura" mai jos pe industria bancara (pentru ca asa a sunat invitatia de la gazda mea), insa am sa rog cititorii care activeaza in alte servicii sa incerce sa faca si ei exercitiul de mai jos pe industria lor.

Inainte sa mergem mai departe, trebuie sa aplic o teorie universal valabila: totul este relativ. Prin urmare, voi privi pe fereastra din doua directii: intai "eu" client "tu" banca (sistemul ‚Tarzan / Jane’) si apoi invers.

Situatia A: "eu" client "tu" banca.

Cadranul 1: zona deschisa / transparenta (ce stim si eu si banca): aici regasim mentalitatea de echipa - asta sunt eu, vin la tine sa ma ajuti, pentru ca impreuna sa devenim mai mari / mai buni / mai si mai…
O sa trec apoi direct la Cadranul 3 (vedeti mai jos de ce): zona ascunsa / evitata (ce stiu eu si nu stie banca): aici intervine mentalitatea de "oponenta", banca este privita ca un fel de inamic. Daca ii dau prea multe arme, poate sa imi faca rau si atunci e mai prudent sa ii pun la dispozitie strictul necesar. In zona asta colaborarea devine dificila, clientul trage linia de "atat are nevoie sa stie" (need-to-know basis).

Pot exista doua situatii:
... buna credinta: aspecte carora clientul nu le vede relevanta in raport cu cererea de credit, le considera fara influenta asupra riscurilor asociate. Subliniez… ne uitam dinspre client! Pentru ca ceva considerat irelevant de client poate fi considerat important de catre Banca si invers.
... reaua credinta (la limita fraudei): categoria "daca Banca ar afla asta nu am mai avea nici o sansa sa primim creditul" (englezii denumesc asta foarte plastic deal-breaker), situatie in care Banca are o problema grava de care nu e constienta.

Cadranul 2: zona „oarba" (ce stie banca si nu stiu eu): intalnim aici doua categorii de aspecte:
... informatii la care Banca are acces, dar nu pot fi dezvaluite clientului din motive de confidentialitate (piata, concurenta, analize, previziuni); ele aseaza in contextul economic general afacerea acestuia (o pun in perspectiva); categoria nu este dinamica in relatia directa cu clientul, pentru ca este generata la nivel exterior (variabila independenta):
... deductii (mai mult sau mai putin fundamentate) pe care Banca le trage din informatiile externe de mai sus prin corelare cu afacerea clientului, precum si din informatiile disponibile in cadranul 1. Aici intervine elementul dinamic al relatiei: cu cat cadranul 1 este mai larg, cu atat concluziile din cadranul 3 sunt mai corecte.

Si clientul si Banca se confrunta in acest moment cu o potentiala problema: actionarea in baza unor concluzii gresite. De aceea, in faza de negociere cadranele 1 si 2 (uneori cu invazia cadranului 3 / cel ascuns) sunt cele mai dinamice. Daca nu avem interactiune, riscam sa obtinem interpretari eronate. Este bine ca tot ce obtinem indirect in cadranul 2 sa aruncam pe cat posibil inapoi spre cadranul 1 spre verificare inainte de luarea unei decizii.

O situatie speciala avem cand clientul considera ca anumite aspecte sunt in cadranul in 3 („ascunse") si ele se pot afla deja in 2 sau (mai grav!) pot genera concluzii false din partea bancii in 2. Cu alte cuvinte, disfunctionalitati in comunicare cu efecte asupra deciziei de credit.

In sfarsit, cadranul 4: zona necunoscuta! Twilight Zone... Din ea se ivesc cele mai ciudate, imprevizibile si fulgeratoare riscuri (in mare parte sunt generatoare de dezastre sau scandaluri rasunatoare). Avand in vedere ca niciodata nu stim ce cuprinde pana cand neprevazutul nu se produce, de fapt nu putem fi constienti de dimensiunea reala a cadranului 4. Este bine sa depunem toate eforturile pentru micsorarea sa, dar... va ramane mereu acea zona care scapa controlului nostru, cu care insa chiar nu trebuie sa ne batem foarte tare capul (face parte din categoria drobului de sare). Trebuie doar sa fim constienti in permanenta ca exista, iar din cand in cand sa mai aruncam cate o privire sprea ea, ca sa verificam daca s-a mai schimbat ceva.

Situatia B: "eu" Banca "tu" client.

Interesul ambelor parti consta in intelegerea corecta a serviciilor si regulilor jocului comun (produse, pret, mecanisme de aprobare, documentatie necesara, timp de reactie etc.). Cu cat cadranul 1 este mai mare (transparenta), cu atat relatia este mai buna. Daca zonele „ascunse" sau perceptiile eronate predomina, apare nemultumirea, care poate culmina cu renuntarea la perfectarea unei noi tranzactii sau chiar intreruperea uneia existente.

Deja va vad stand saptamani in sir la ghiseul unei banci pana obtineti un raspuns clar. Carand brate de documentatie (pe care puteati sa le aduceti din prima zi daca vi se spunea ca e nevoie!), primind conditii de aprobare diferite de cele convenite initial etc. In fine, va vad nuantele de rosu - galben - verde de pe chip in timp ce asteptati sa primiti banii in cont dupa ce ati semnat contractele, dupa ce ati fost asigurati a zecea oara ca "totul e in regula, nu e nici o problema, trebuie va primiti banii dintr-o clipa in alta…".

Eh, ar mai fi multe de spus, dar atunci ar insemna sa va monopolizez gandurile si e pacat.. imaginatia trebuie lasata si ea sa mai zburde putin.

Ma mai opresc asupra unei probleme (importanta de altfel) care apare pe masura ce firmele de servicii cresc, isi dezvolta un brand, iar strategiile de vanzare / dezvoltare devin din ce in ce mai pretentioase si cer din ce in ce mai mult de la proprii angajati. Problema este cu atat mai acuta cu cat pentru marea majoritate a clientilor / utilizatorilor, firma (sau „brand"-ul) incepe si se termina la „ghiseu". Fie ca e vorba de domnisoara cu voce suava, de tehnicianul de la technical support, de robotica / robotelul de la linia verde etc. Stiti si voi cum e cand cumperi un serviciu de ultima generatie, insa nimeni nu stie sa-ti explice ce poti sa faci cu el sau macar de unde se porneste. Sau constati ca nu merge si esti pasat de la un telefon / ghiseu / persoana la alta/ul, apesi la nesfarsit pe fel de fel de taste in speranta ca urmatoarea robotica va avea un raspuns la intrebarea ta…

Cu siguranta geniul care a creat serviciul de ultima generatie si armata care a pus in functiune reteaua stiu ce fac. Asta insa nu inseamna automat ca este accesibil celor 2 milioane de consumatori care au fost convinsi de campania (tot geniala!) care l-a vandut! Se intampla si in banci - produse noi, revolutionare care se vand ca painea calda si dupa ce semnezi constati ca, dezbracata (scuzati!) de campania promotionala, ai cumparat „aceeasi Marie cu alta palarie".

In concluzie: decidenti, de cate ori hotarati ceva la nivel inalt, nu lasati in cadranele ascunse sau necunoscute personalul din linia intai (front-office). Strategiile grandioase la nivel de top management vor putea deveni realitate numai daca stiti sa evitati constructiile de tip piramida cu varful in jos!

Daca ati ajuns pana aici si nu v-ati pierdut interesul, este bine sa nu ocoliti indemnul la actiune – am inclus si acolo ceva special pentru voi, aruncati o privire. Dupa care va las sa va ganditi... si sa va faceti temele de mai sus. Mult succes si multumiri pentru timpul vostru!


INDEMN LA ACTIUNE

Intrebare: ce poti sa vezi pe o fereastra?
Raspuns: depinde din ce parte privesti.
Raspuns completat: depinde din ce parte, unghi si de la ce distanta privesti.
Raspuns completat extins: depinde din ce parte, unghi si de la ce distanta privesti, de ce structura are fereastra (grosime, opacitate, culoare, dioptrii ... )

Mai raspund? Eu ma opresc. Voi puteti sa continuati.
Privitul pe fereastra Johari este un sport interesant si va invit mai jos sa aflati mai multe despre el, pana la variante de genul „conceptul Johari ca argument in favoarea pauzelor de fumat si iesirilor la o bauta cu colegii de birou"... nu ma credeti? Incercati ultimul link!

Ce vom regasi azi la aceasta sectiune? Din nou despre relativitatea oricarei teorii. Va indemn sa nu luati nimic de-a gata din cele prezentate in editorial si nici din cele pe care le veti mai citi pe aceasta tema. Va invit sa va construiti propriul model de analiza, sa luati propriile decizii si sa va auto-provocati la propriile schimbari. De ce? Pentru ca numai asa va veti simti bine cu concluziile / rezultatele. Si pentru asta mai jos o sa va spun o scurta povestioara (tot de la cursul de comunicare care m-a pus in fata ferestrei). Si o gluma, ca sa incheiem cu bine ziua de azi.

Imi amintesc cu placere de acest alt exemplu … o sala intreaga de studenti a fost asezata in amfiteatru, dispusa in mod egal spre margini – dreapta/stanga. Dupa care s-a dezvelit un mare desen pe tabla si toti au fost rugati sa noteze pe o hartie ce vad. Rezultatele au fost relativ unitare pe zonele dreapta/stanga, insa total incompatibile intre ele (cu alte cuvinte partea dreapta a vazut cu totul altceva decat partea stanga).

Dupa asta desenul a fost acoperit la loc, li s-a cerut sa schimbe partile, s-a descoperit din nou tabla si au fost invitati sa se uite si sa noteze din nou. Rezultatul?! Nimeni nu a schimbat nimic la interpretarea sa initiala. Ce au vazut prima data s-a pastrat, desi au schimbat unghiul din care priveau (fenomen cunoscut ca si impactul primei impresii).

Este greu, probabil tine de natura umana, dar trebuie sa trecem peste aparente / obisnuinta si sa incercam sa vedem ceva nou de cate ori schimbam unghiul. Sau momentul, sau… orice altceva! Teoria relativitatii ne aminteste mereu cat de putine stim si cat de putin trebuie sa ne bazam pe ceea ce stim. Sau credem ca stim.

Ca in bancul cu contabilul (pe asta vi-l spun, ca e decent):
Ion se intalneste cu un matematician, un economist si un contabil si-i intreaba:
-Cat fac unu si cu unu?
Matematicianul ii raspunde:
-Exact doi.
Economistul raspunde:
-Poate doi.
Contabilul se uita in stanga si in dreapta si spune in soapta:
-Cat vrei sa faca?

Inchei deci incursiunea in lumea Johari adaptata la finante-banci inceputa in editorial: atentie maxima decidenti (fie ca sunteti clienti sau bancheri). De obicei voi nu stati in linia 1! Aminiti-va mereu ca priviti printr-o fereastra pictata de altii, de la oarecare distanta si de cele mai multe ori in conditii de ceata. Cadranul 1 (transparenta) asa cum il vedeti voi arata precum imaginea printr-o luneta tinuta invers (adica "micsorat" fata de datele initiale). Asigurati-va cel putin ca cine tine luneta pastreaza in focus aspectele esentiale si ca aveti incredere in judecata lui in ce priveste selectia si veti putea dormi ceva mai linistititi.


CITATE TEMATICE

Asculta inainte sa vorbesti. Gandeste inainte sa scrii. Castiga inainte sa cheltuiesti. Investigheaza inainte sa investesti. Asteapta inainte sa critici. Iarta inainte sa te rogi. Incearca inainte sa renunti. Economiseste inainte sa iesi la pensie. Daruieste inainte sa mori. (William A. Ward)

Banca este locul de unde poti imprumuta bani daca dovedesti ca nu ai nevoie de ei. (Bob Hope)

Banca este locul unde ti se imprumuta o umbrela pe vreme buna si ti se cere inapoi cand incepe sa ploua. (Robert Frost)

Buzunarele goale nu au tras pe nimeni in jos. Numai creierele si inimile fara continut pot face asa ceva. (Norman Vincent Peale)

Atunci cand o persoana cu bani intalneste o persoana cu experienta, cel cu experienta ramane cu banii si cel cu banii se alege cu experienta. (Harvey MacKay)

Este greu sa determini ce aduce fericirea; cert este ca nici saracia nici bogatia nu au reusit. (Kin Hubbard)

Daca imprumuti cuiva $20 si nu mai vezi niciodata persoana respectiva, probabil a meritat! (Autor necunoscut)

Daca toti economistii ar fi pusi cap la cap, probabil nu ar ajunge la nici o concluzie. (George Bernard Shaw)

Exista oameni cu bani si oameni bogati. (Coco Chanel)

Banii si femeile. Sunt cele mai puternice doua lucruri din lume. Lucrurile pe care le faci pentru o femeie nu le-ai face pentru nimic altceva in lume. La fel si in cazul banilor. (Satchel Paige)

Nimeni nu si-ar aduce aminte de Bunul Samaritean daca ar fi avut numai intentii bune. A avut insa si bani. (Margaret Thatcher)

Economiseste putini bani in fiecare luna si la sfarsitul anului vei fi surprins cat de putini ai. (Ernest Haskins)

2 comments:

  1. :-) parca citesc altfel in limba materna. Nu mai sunt elevul de clasa I.

    Toate bune!

    ReplyDelete